A válaszadók 85 százaléka elégedett a Polgármesteri Hivatal munkájával
Kecskemét Megyei Jogú Város Önkormányzata június-július hónapokban ügyfél-elégedettségi felmérést végzett az intézmény osztályain elhelyezett kérdőívek felhasználásával. Az alábbiakban a Polgármesteri Hivatal szolgáltatásait igénybe vevő, válaszoló kecskeméti polgárok véleményével ismerkedhetnek meg olvasóink.
A válaszadók többsége – több mint 85 %-a – összességében a Polgármesteri Hivatal tevékenységével nagyon elégedett, továbbá több mint háromnegyedük ítéli meg úgy, hogy az ügyfél-irányítási rendszer megfelelő, illetve a Portaszolgálat jól látja el feladatát. Az Okmány Osztályon a kérdőívet kitöltők többsége megjegyzésében kiemeli az Okmány Osztályon dolgozó biztonsági őrök kiemelkedően magas szintű, színvonalas és segítőkész munkáját is.
A kitöltött kérdőívek nagy többségében észrevételként merül fel, hogy a Polgármesteri Hivatal váróhelyiségei többnyire kicsik, zsúfoltak, illetve kevés az ülőhely, amely a nyári fülledt meleg miatt kényelmetlenné teszi a várakozást, illetve az ügyintézést a hivatalba látogató ügyfelek számára, mint ahogyan az is, hogy a hivatalban nincs légkondicionálás, így a melegben kell ácsorogniuk. Ez a probléma főként a Családvédelmi Osztály földszinti, és az Okmány Osztály ügyfélfogadójával kapcsolatban merült fel.
Az Okmány Osztályon megforduló ügyfelek kiemelt problémának tartják, hogy annak ellenére, hogy az iroda milyen nagy ügyfélforgalmat bonyolít le, nincs elég parkolóhely a környéken, így szinte lehetetlen a gyors ügyintézés, mivel a parkolóhely keresésével sok idő telik el, melyet az ügyfelek többsége már várakozási időbe számít bele.
A válaszadók közel 90 %-a megfelelőnek találja a Polgármesteri Hivatal jelenlegi ügyfélfogadási rendjét.
A kérdőívet kitöltők válaszai alapján az ügyfelek többsége nem foglal időpontot az ügyintézéshez (sem interneten, sem telefonon), azonban az előzetes egyeztetést fontosnak tartják az ügyintézés gyorsasága, és a hosszú várakozás elkerülése érdekében. Így a válaszadók szerint átlagosan 5-10 percet kell várakozniuk az ügyük elintézéséig, az ügyintézés jobbára gyorsan történik, az ügyintézők többsége pedig, kiváló szakmai felkészültségről tesz tanúbizonyságot, és színvonalas munkát végez, valamint a válaszadók több mint 50 %-a szerint az ügyintézők könnyen érhetőek el telefonon.
A Gyámhivatalban megforduló ügyfelek többsége a kérdőívek megjegyzés rovatában kiemelte az ügyintézők kiemelkedő munkáját, empátiáját és segítőkészségét.
Az Okmány Osztályon megforduló ügyfelek kb. fele előre egyeztetett időpontban érkezik ügyet intézni, míg másik fele nem tartja szükségesnek ezt, mivel az ügyintézés e nélkül is gördülékenyen, és gyorsan folyik, azonban problémát jelent az ügyfelek részére, hogy egyes személyes irataikat csak hosszú várakozás után tudják beszerezni, mert sokszor csak hetekkel későbbre kaphatnak időpontot.
A válaszadók mintegy 57 %-a az interneten nem tájékozódik az ügyintézés menetéről, míg közel 30 % jónak és hasznosnak tarja a világhálón közzétett információkat. Megállapítható, hogy 2008. évhez képest körülbelül 20 %-kal emelkedett azok száma, akik ügyintézés előtt megtekintik az interneten közzétett anyagokat, tájékoztatókat.
A kérdőívet kitöltő ügyfelek mintegy 40 %-a tudja, hogy a hivatalban ingyenesen hívható zöld szám működik, de még nem vették igénybe, ám majdnem ugyanennyien válaszolták azt, hogy még nem hallottak az ingyenes számról.
A Családvédelmi Osztály munkáját értékelő ügyfelek közül többen kiemelték, hogy az ügyeiket intéző kollégák rendkívül kedvesek, segítőkészek és szakmailag rendkívül felkészültek voltak.
Az Igazgatási Osztályon kérdőívet kitöltő ügyfelek közül legtöbben az Anyakönyvi-hagyatéki Csoportnál jártak. A válaszadók többsége szakmailag felkészültnek, kedvesnek és segítőkésznek találta az Igazgatási Osztály munkatársait. Több kérdőíven megjegyzésként szerepel, hogy az osztályon dolgozók sokszor ügyfélfogadási időn túl is az ügyfelek rendelkezésére állnak, és a kollégák többsége gyorsan és színvonalasan végzi munkáját.
Az Építéshatósági Osztály munkájával a kérdőívet kitöltő ügyfelek kevéssé voltak elégedettek, főként azért, mert az ügyintézés lassan halad, túlságosan nehézkes, körülményes, illetve kritikaként fogalmazták meg, hogy az ügyintézőket telefonon nehezen lehet elérni.
Az Adóügyi Osztályon a kérdőívet kitöltő ügyfelek nagyon elégedettek az osztály feladatellátásával, ügyeiket gyorsan és színvonalasan intézték a kollégák.
Új kérdésként szerepelt a kérdőívben, hogy mi a kitöltő véleménye az elektronikus adóbevallási rendszerről: a válaszadók közel 75 %-a ugyan hallott már a rendszerről, de még nem vette igénybe.
www.kecskemet.hu
